Wizerunek marki (ang. brand image, fr. image de marque) to skrót myślowy pozwalający konsumentom rozpoznać i zapamiętać produkty lub usługi danej firmy, i w konsekwencji wybrać je z szeregu innych możliwości dostępnych na rynku. Kreowanie wizerunku marki obejmuje zarówno zewnętrzny, jak i wewnętrzny sposób jej prezentacji. To proces tak złożony, że określa się go czasem jako „wykuwanie wizerunku marki”. O znaczeniu zjawiska przekonały się firmy, które zdecydowały się na tzw. rebranding, tj. całkowitą zmianę wyobrażeń o marce.

Aby zbudować skuteczny obraz marki w świadomości klienta, należy zadbać o najdrobniejsze szczegóły. Pierwszym krokiem jest wybranie łatwej do zapamiętania nazwy dla biznesu. Powinna ona być łatwa do zapamiętania i kojarzyć się z rodzajem działalności, a także być punktem wyjścia dla stworzenia identyfikacji wizualnej przedsiębiorstwa. Ciekawa nazwa pozwoli na zaprojektowanie trafnego logo; tworzenie chwytliwych, często opartych na grach słownych, haseł reklamowych i opracowanie atrakcyjnej wizualnie szaty graficznej dla strony internetowej. Przy tworzeniu logo należy pamiętać o księdze znaku, która umożliwi jego poprawne użycie na stronie internetowej, billboardach, ulotkach, wizytówkach i papierze firmowym.

Istotną rolę odgrywa również siedziba firmy. Prestiżowa lokalizacja w centrum dużego miasta to „+10 do wizerunku”, o ile firma potrafi wykorzystać ten atut. W tym aspekcie niebagatelne znaczenie odgrywają praktyczne względy, na przykład oznakowanie wejścia i dojazdu do budynków firmowych i wnętrz oraz zamieszczenie mapki dojazdu na stronie internetowej. Ważne, aby kontrahent nie miał problemów z dotarciem do firmy. Natomiast, kiedy już tam trafi, powinien odnieść dobre pierwsze wrażenie o firmie. Pozytywne odczucia wywrze na nim otwarta przestrzeń, komfortowe umeblowanie i profesjonalna obsługa.

Wyżej opisane elementy pozytywnie wpływają również na samopoczucie pracowników, którzy pełnią istotną funkcję w procesie kreowania wizerunku marki. Jeżeli pracownicy utożsamiają się z firmą, mogą stać się tzw. „ambasadorami marki” i będą rozpowszechniać na jej temat pozytywne informacje. W przeciwnym wypadku, mogą oni osłabić jej wizerunek. Stąd też firma powinna pielęgnować relacje z pracownikami. Ważne, aby strategia wizerunkowa firmy była spójna, tak, aby zewnętrzny obraz firmy współgrał z jej wartościami i sposobem komunikacji. Jeżeli firma traktuje swoich pracowników w sposób gorszy niż odnosi się do klientów, jej wizerunek szybko okaże się sztucznym tworem i może osłabić pozycję firmy.

Podsumowując, kreowanie wizerunku marki to bardzo złożony proces, w którym szczególnie istotne jest zachowanie spójności w zakresie wszystkich sposobów prezentowania marki (zarówno tych werbalnych, jak i niewerbalnych) oraz we wszystkich kanałach komunikacji (telewizja, prasa, Internet, reklama zewnętrzna). Obecnie najsilniejszym medium, pozwalającym na zbudowanie skutecznego wizerunku marki jest Internet. Dlatego firma powinna poświęcić szczególną uwagę swojej strategii internetowej, na bieżąco kontrolować, co mówi się na jej temat w sieci oraz rozwinąć narzędzia komunikacji z użytkownikami Internetu. Solidny wizerunek firmy zaowocuje najlepszymi klientami i pracownikami oraz przyciągnie inwestorów.